Protocolos: o número de cada atendimento
Todo atendimento ganha um número. Serve para achar o histórico quando o cliente liga de volta.
Cada passagem pelo atendimento recebe um número no formato 2026-000123, que reinicia a cada ano. É o que o cliente cita quando volta a falar: "é sobre o protocolo 123".
Onde ele aparece
- No cabeçalho da conversa — o protocolo do atendimento em andamento, para o atendente ler em voz alta.
- Em Atendimento → Protocolos — a lista completa, com busca, filtro por período e situação.
- Na pesquisa de satisfação — usando a variável
{{protocolo}}na mensagem do CSAT.
Buscar
Digite o número como o cliente falou. "123", "000123", "2026-000123" e "2026000123" encontram o mesmo atendimento. Se o que você digitar não for um protocolo, a busca procura por telefone.
Quando um atendimento vira outro
Encerrar fecha o protocolo. Se o mesmo contato voltar a escrever depois, abre um protocolo NOVO — porque é outro atendimento. O anterior fica no histórico com quem atendeu, quando abriu e quanto durou.
Ao reabrir, a conversa não herda o atendente do atendimento passado: volta para a IA ou para Pendentes, sem dono. Quem atendeu antes continua registrado no protocolo antigo.
A tela Protocolos mostra o que toda a equipe atendeu, então é restrita a owner e admin. O atendente continua vendo o protocolo da conversa em que está.
As conversas que já estavam em andamento receberam protocolo com a data real de abertura. As que já estavam encerradas ficaram de fora: não havia registro de quando cada uma abriu e fechou.