Atendimento: a caixa de entrada
As abas, como assumir uma conversa, transferir, encerrar e o que a IA faz enquanto isso.
É a tela onde o time passa o dia. Tudo o que chega, de qualquer canal, aparece aqui.
As abas
Os finalizados não têm aba: eles ficam no ✕ vermelho, ao lado do botão Filtros. A linha de abas é o que falta atender; atendimento encerrado é arquivo, e se consulta quando alguém procura por ele. Clique no ✕ para ver a lista e clique de novo para voltar à fila.
Quando um contato finalizado escreve de novo, a conversa volta para a IA ou para Pendentes — sem o atendente anterior, e com um protocolo novo. O atendente fica registrado no protocolo dele.
Filtrar a fila
O botão Filtros, ao lado de "Iniciar conversa", corta a lista por departamento, conexão, atendente e etiqueta. O corte vale também para os números das abas: se a aba diz 12, são 12 na tela.
- Departamento e conexão ficam salvos — é o seu posto de trabalho, e ninguém quer reescolher a cada recarga.
- Atendente e etiqueta não ficam: são perguntas de momento ("o que fulano pegou hoje?"), e voltar amanhã com a fila cortada sem lembrar por quê é pior que reescolher.
- Sem atendente e Sem departamento são opções próprias — é justamente onde costuma estar quem ainda não foi atendido.
- O filtro por atendente só aparece para dono e administrador. O atendente comum já enxerga apenas a própria fila.
A lista de conversas
Funciona como a do WhatsApp: a conversa que recebe mensagem sobe para o topo, e a bolinha verde mostra quantas mensagens estão sem ler — com o horário também em verde.
- Não lidas valem para a equipe toda. Quando alguém abre a conversa, ela fica lida para todos — como o WhatsApp aberto em dois aparelhos. Responder também marca como lida, seja pelo FireZAP, seja pelo celular da conexão. A resposta da IA não conta: ninguém do time leu.
- O contador não some ao recarregar a página, nem ao trocar de computador.
- Fixar conversa — clique no alfinete, logo abaixo do ✕ da conversa (no computador ele aparece ao passar o mouse). Cada atendente fixa até 3 conversas, e as fixadas de um não aparecem para os outros. Elas ficam no topo da aba em que estão.
- Ordem — o botão com as setas, ao lado da busca, mostra as mais antigas primeiro, para atender quem espera há mais tempo. As fixadas continuam no topo. A escolha fica salva.
- Checks — na última mensagem que você mandou aparecem os mesmos checks da conversa: um cinza (saiu), dois cinzas (chegou) e dois azuis (o contato leu). Só no WhatsApp pela API Oficial e por QR Code; os outros canais não informam a entrega.
Se a conversa está aberta mas o FireZAP está numa aba em segundo plano, a mensagem que chega continua contando como não lida. Ela só é marcada quando você volta para a aba.
O básico do dia
- Assumir — a conversa passa a ser sua e some da fila dos outros atendentes.
- Transferir — muda o departamento e/ou o atendente responsável.
- Encerrar — fecha o atendimento e, se você usa avaliação, dispara a pesquisa de satisfação.
- Anexos e áudio — dá para enviar foto, documento e gravar áudio direto do compositor.
- Colar e arrastar — Ctrl+V manda o print direto na conversa, e arrastar um arquivo para a tela anexa na hora. Não precisa passar pelo clipe.
- Editar e apagar — errou o texto? Dá para corrigir no aparelho do contato, e a bolha fica marcada como "editada". Apagar também.
- Etiquetas — no painel da direita, marque quantas quiser para classificar a conversa.
- Agendar — o relógio no compositor programa a mensagem para depois.
A API Oficial da Meta não tem como alterar nem excluir mensagem já entregue — o botão só aparece no WhatsApp por QR Code e no Telegram, e o WhatsApp aceita a edição apenas nos primeiros 15 minutos.
Assim que um atendente responde, o agente para de responder naquela conversa. Ele não fala por cima de você.
Pausar a IA numa conversa
O contato pode pedir para sair da lista (palavras como "parar", "cancelar" e "descadastrar" pausam sozinhas) e você também pode pausar manualmente. Conversa pausada fica só com humano até alguém despausar — ou até o atendimento ser encerrado, quando a IA volta a atender sozinha.
A palavra "sair" é opção de menu nos fluxos ("[ Sair ] - Encerrar atendimento") e por isso não tira o contato da lista. Quem quer parar de receber escreve "parar", "cancelar" ou "descadastrar".