Integração com o GLPI (chamados pelo WhatsApp)
Para quem faz suporte técnico com o GLPI: a IA abre e consulta chamados, o cliente é avisado quando o chamado anda e aprova a solução pelo WhatsApp.
Funciona com o GLPI 9.5, 10 e 11. O cliente é reconhecido pelo telefone do WhatsApp, que precisa estar no cadastro dele no GLPI (Telefone, Telefone 2 ou Celular, com DDD).
Configurar (uma vez)
- 1Em Integrações → GLPI, abra o guia Como preparar o GLPI para a FireZAP. Ele mostra, menu por menu, o que um administrador do GLPI precisa fazer: ligar a API, criar o cliente de API, a origem WhatsApp e o usuário da integração. São uns 10 minutos.
- 2Cole a URL da API, o App-Token e o Token do usuário, escolha a versão (ou deixe o Testar descobrir) e salve.
- 3Em Conexão, escolha a integração em Automação ou integração no número que atende o suporte. A IA continua atendendo — ela só passa a enxergar o GLPI.
O que a IA faz no WhatsApp
- Consulta os chamados do cliente: situação, técnico, última atualização e a solução.
- Abre chamado com título, descrição e a urgência que entendeu da conversa, com origem WhatsApp. As fotos, vídeos e documentos que o cliente mandou nas últimas 2 horas vão como anexo.
- Complementa um chamado aberto quando o cliente traz informação nova.
- Quando o chamado é solucionado, pergunta "Isso resolveu?". Se o cliente confirmar, o chamado é fechado; se não, é reaberto com o motivo dele.
O cliente é avisado do andamento
A cada 5 minutos o FireZAP olha os chamados abertos pelo WhatsApp e avisa o cliente numa mensagem só quando algo muda: técnico assumiu, resposta nova do técnico, aguardando retorno, solucionado ou fechado.
Se o chamado andar depois que a janela de 24 horas fechou, a Meta não deixa mandar texto livre. O aviso então vira uma nota interna na conversa, para a equipe saber e decidir como falar com o cliente.
Na tela do atendente
No painel da direita da conversa aparecem os chamados em aberto daquele cliente, com link para abrir no GLPI. Os fechados ficam só no GLPI, para a lista não lotar. Ali mesmo o atendente pode:
- Abrir chamado com o formulário completo do GLPI: Incidente ou Requisição, categoria, urgência, impacto, prioridade, origem, prazo, grupo e técnico, localização, entidade, observadores e os anexos da conversa que quiser enviar.
- Escolher o requerente: o próprio contato, outra pessoa cadastrada no GLPI (pela busca) ou nenhum.
- Registrar a resposta do cliente a uma solução: Cliente aprovou ou Reabrir, com o motivo.
O FireZAP não cria usuário no GLPI. Se o telefone não for encontrado, a IA passa a conversa para um atendente, que pode abrir o chamado com outro requerente ou cadastrar a pessoa no GLPI.